Baptiste est Operations Associate chez Motto depuis août 2022 et nous livre les secrets de son métier, au plus proche des utilisateurs. Découvrez son parcours, sa piste cyclable préférée et son ambition pour l’avenir de Motto.
Comment es-tu arrivé chez Motto ?
Une expérience dans la foodtech
Avant, je travaillais chez Cajoo, dans l’équipe excellence opérationnelle. Je déterminais la façon dont on opérait dans tous nos entrepôts à Paris. J’organisais la collecte des commandes dans les entrepôts, la mise en stock, etc.
C’était assez proche de l’optimisation des process. Je me déplaçais souvent dans nos hubs en région pour voir comment ça fonctionnait. Il s’agissait de trouver des réponses à des problématiques au quotidien. J’ai adoré !
Un changement d’organisation décevant
On a ensuite été rachetés par Flink, ce qui a changé la donne. J’avais moins de challenges de création. Il s’agissait plutôt d’appliquer ce que faisait Flink en Allemagne à appliquer chez Cajoo, donc des problématiques de management.
J’ai donc cherché un autre travail et un de mes collègues m’a recommandé de m’intéresser à Motto. J’ai commencé à discuter avec Antoine et c’est comme ça qu’on en est venu à trouver un poste qui me convenait parfaitement !
Peux-tu décrire ton poste chez Motto ?
Chez Motto, je suis Operations Associate. Je m’occupe de toutes les interactions avec nos clients, qu’elles soient online ou offline. On a énormément de points de contact avec nos clients et nos potentiels clients :
- Sur le site, notamment la prise de rendez-vous pour tester le vélo.
- Les tests vélo : les clients peuvent tester les vélos à domicile ou dans un endroit dédié aux tests des vélos Motto, et cela gratuitement.
- L’onboarding : au moment de l’abonnement, on planifie un onboarding. On peut aussi le faire à domicile ou dans un point fixe. Il s’agit de leur expliquer le service Motto. C’est là où tout démarre avec les clients !
- La réparation : pendant leur vie d’utilisateur, les clients peuvent avoir des pépins avec leur vélo. Ça arrive ! Il faut donc prendre rendez-vous pour une réparation. Elle peut se dérouler chez l’un de nos partenaires, comme Velogik ou encore Repairandrun, dans un atelier dans le 17e ou dans le 10e arrondissement, ou à domicile. Tout se fait sur l’application. Vous pouvez espérer récupérer un vélo réparé en moins de 48h !
- La fin du service : c’est le moment où un utilisateur a finalement envie de passer à un autre service d’utilisateur, ou qu’il souhaite rendre le vélo pour X ou Y raison.
- L’assistance sur l’application : à n’importe quel moment du parcours utilisateur, il y a un espace sur l’application pour discuter avec Laura ou Ismaël, nos Customer Care Ops, qui répondent en moins de 5 minutes du lundi au vendredi de 9 h à 19 h.
C’est toute cette équipe-là que je chapeaute chez Motto. Une autre partie de mon métier tourne autour du claim management (des demandes de financements particuliers par exemple) et la gestion de l’assurance.
Les vols de vélos sont également un gros chapitre. Comment est-ce qu’on gère un vol ? Comment récupérer le vélo ? Aujourd’hui, il faut savoir qu’on récupère près de 90% de nos vélos qui sont volés !
Faisais-tu du vélo avant de venir chez Motto ?
Beaucoup moins qu’aujourd’hui, car je n’avais pas de vélo (rires) ! Pour l’anecdote, j’ai commandé un vélo au tout début de mon arrivée chez Motto et il n’est toujours pas arrivé. Quand il arrivera, je serai obligé de le renvoyer ou de le revendre parce que j’ai mon Motto qui me sert tous les jours.
Aujourd’hui, je me déplace uniquement en Motto. Je compte même résilier mon abonnement Navigo parce que je fais tout à vélo. Qu’il s’agisse d’aller au travail, à la salle de sport, j’y vais à vélo. Je l’emporte même dans le train pour aller en banlieue voir ma famille.
Toutes les semaines, on a une liste de nos meilleurs riders qui sort et qui nous aide à faire un peu de contenu marketing. Je suis très souvent dedans parce que je roule beaucoup !
On a pas mal d’utilisateurs qui nous disent que ça leur change la vie et j’y crois profondément. Simplement de commencer sa journée au soleil, à vélo, c’est génial !
Quel trajet fais-tu chaque jour pour aller au travail ?
On a déplacé le département des opérations du Marais à Clichy. J’habite dans le 17e arrondissement de Paris donc je mets environ 10 minutes pour y aller. Quand je vais dans le Marais, c’est un peu plus long.
On a un partenariat avec un kiosque dans lequel les clients peuvent laisser leurs vélos lorsqu’ils décident de le rendre. Je m’entends très bien avec la personne qui tient ce kiosque donc j’aime y passer.
J’écoute une de ses innombrables anecdotes sur le vélo, je récupère les clés et les chargeurs des vélos, puis je me dirige vers nos ateliers de Clichy.
Quelle est ta piste préférée dans Paris ?
J’aime beaucoup passer par les quais de Seine puis remonter le long du canal Saint-Martin. Je trouve ça très sympa ! Les vélos Motto ont une assistance électrique super chouette donc c’est très agréable de monter à Montmartre malgré les pavés.
La pire piste cyclable selon toi ?
De manière générale, je suis surtout gêné par les poubelles ou ce genre de choses qui débordent sur la piste cyclable, parce que j’ai peur de crever. Mis à part ça, je trouve que la piste le long des Champs-Élysées est un peu pénible, je ne la trouve pas bien faite. Mais c’est tout (rires) !
Utilises-tu des accessoires sur ton Motto ?
J’utilise beaucoup le support pour téléphone, parce que j’ai toujours besoin d’un GPS pour mes trajets, même ceux que je fais au quotidien. Ça me permet aussi de changer le mode d’assistance sur mon Motto, ce qui est très pratique.
Je compte aussi installer un panier dans quelque temps. Et je conseille vraiment à tous les cyclistes de mettre un casque. C’est vraiment très important, même si ce n’est pas toujours évident d’en prendre un avec soi.
Quelle est ton ambition pour l’avenir de Motto ?
Ce qui m’anime, c’est l’idée qu’on va faire gagner du temps aux gens et qu’on va les rendre moins stressés. Je trouve le métro le matin super anxiogène : c’est long et inconfortable. Ma mission, c’est d’aider les gens à avoir un trajet plus cool le matin, voire même plus rapide.
Par exemple, mon trajet quotidien de 10 minutes à vélo durerait 35 minutes en transports. C’est aussi parce que Clichy n’est pas très bien desservi, c’est sûr. Je dois prendre la 13, qui n’est pas une ligne très confortable le matin.
Je pense que je résumerais notre mission comme ça : participer à rendre le vélo plus accessible et plus flexible. C’est pour ça qu’on a un abonnement mensuel, qui permet une grande liberté.
Ce que les utilisateurs attendent de Motto
Mon équipe gère tous les points de contact avec les utilisateurs ce qui nous permet de récolter de nombreux retours de leur part et de savoir à quel point ils sont satisfaits.
On utilise ces retours au quotidien et c’est grâce à ceux-ci qu’on a pu sortir un nouveau vélo Motto 2 avec des pneus plus larges, une batterie plus fine, plus simple d’utilisation, des freins hydrauliques, etc.
Tous ces ajustements ont été faits exclusivement parce qu’on a accès aux retours des utilisateurs. Ils nous aident à avoir une vision véritablement objective sur le vélo. Comme il y a eu beaucoup de changements sur le Motto, ça nous permet de voir si les utilisateurs s’y habituent bien.
Conserver la proximité avec les utilisateurs Motto : un challenge
Les récents développements de Motto sont très encourageants, mais il faudra faire d’autant plus attention à conserver le lien avec les utilisateurs de Motto. Même si l’on augmente la flotte de nos vélos, on souhaite garder une proximité forte avec les cyclistes, car leur avis est crucial pour nous.
Certains utilisateurs de Bloom (ancien nom de Motto) nous ont suivis jusqu’ici ! Ils nous font confiance et l’on doit faire attention à protéger cette confiance. Il faut qu’ils aient encore le sentiment d’être encadrés par une équipe proche d’eux, tout au long de leur parcours chez Motto, même si l’on grandit.
Le mot de la fin ?
Merci à nos utilisateurs ! Je suis super content d’avoir autant de retours qui prouvent que le Motto 2 leur plaît vraiment. On a un énorme engouement à ce sujet !
Pour ceux qui ne sont pas encore clients chez nous, je vous invite vraiment à venir essayer. On propose des tests gratuits dans nos ateliers dans le 17e ou même à domicile. On a créé un abonnement Flex qui permet de ne s’engager que sur un mois spécialement pour vous.
Je recommande à tout le monde d’essayer de se perdre un peu avec son vélo dans les rues de Paris, au-delà de son trajet quotidien, simplement pour flâner à vélo. Je pense que ça change la vie.
Envie d’en savoir plus sur Motto ? Découvrez nos abonnements flexibles et obtenez votre vélo électrique, avec une assistance complète incluse. 100 % de plaisir, 0 % de stress.
